Le calvaire des abonnés post payés Tunisie Télécom

Ayant voulu m’abonner au service Internet mobile, 3G, je ne peux me retenir de vous relater l’expérience vécue la semaine dernière avec Tunisie Télécom.

Pour ceux qui croiraient à une farce, je précise que c’est bien une situation réelle d’un abonné post payé au réseau mobile, parmi les plus fidèles et les plus anciens.

L’histoire commence avec la découverte d’une offre promotionnelle sur un journal de la place, qui propose, aux clients post payés, un forfait mensuel pour un abonnement au réseau mobile 3G, limité à 500Mo.

Je m’empresse donc d’appeler le numéro indiqué sur l’annonce pour demander un abonnement. L’accueil téléphonique est agréable. On m’indique, pas à pas, comment paramétrer mon appareil pour le service 3G, puis on me demande de raccrocher, de faire un essai de connexion pour m’assurer que la manipulation a réussi et de rappeler le service pour valider l’abonnement.

Je rappelle donc, mais un autre correspondant prend la ligne, et je lui explique de quoi il s’agit, à savoir que j’ai suivi les consignes du paramétrage du téléphone et que je demande la validation de l’abonnement.
Les surprises commencent alors, puisque cet agent m’indique tout simplement que la validation ne peut pas être faite par téléphone pour les abonnés post payés et qu’il faut se rendre à une agence Tunisie Télécom pour signer un formulaire.  Je lui dis que je comprends cela, mais que son collègue aurait dû me l’indiquer dès le départ puisqu’il savait que j’étais un abonné post payé.

Le lendemain, je me rends à une boutique Tunisie Telecom proche de mon domicile pour signer ce formulaire, mais, deuxième surprise, on me dit que l’offre à laquelle je fais référence n’existe pas. De plus, la boutique en question n’est pas habilitée à traiter avec les abonnés post payés. Ils relèvent exclusivement des Actel ! Je ne comprends pas la différence entre Actel et boutique, puisque les deux appartiennent au même opérateur ? Mais c’est comme ça, et on me confirme que les boutiques ne reçoivent pas d’information de la part du siège, qui concernent les abonnés post payés.

Une nouvelle fois, le lendemain,  je me rends à une Actel à Tunis en me disant que cette fois-ci est la bonne et que j’aurai rapidement mon abonnement.

Autre surprise, la file d’attente.  Je prends un ticket avec le numéro de passage et m’aperçoit qu’il y a 60 clients avant moi. Je suis donc parti pour une attente de deux heures, que je contourne en sortant faire d’autres courses pour revenir ensuite et écourter le délai.

Au guichet, en expliquant la demande, j’avais l’impression d’être un extraterrestre. On me dit que l’offre que je demande n’a jamais existé et que j’ai dû confondre avec celle destinée aux clients prépayés.

J’insiste en affirmant que j’ai bien lu l’offre en question et que j’en étais sûr. Devant ce blocage, on demande l’intervention du chef d’agence en personne. Elle m’invite dans son bureau pour éviter les discussions au guichet, ce que j’apprécie. Mais là aussi, même réaction, pas de trace de l’offre demandée, qui n’a jamais été diffusée au sein de l’agence. La gentillesse de la chef d’agence va jusqu’à téléphoner à la direction commerciale de Tunisie Télécom pour avoir l’information à la source. Même réponse ! L’offre n’existe pas !! On me passe le responsable commercial auquel j’explique que j’avais bien pris connaissance de l’offre et que j’en étais certain. Là aussi, il s’est montré d’une grande gentillesse en me donnant son propre numéro de GSM et en m’indiquant qu’il me rappellerait rapidement, dès qu’il aura fait les vérifications en interne. Cinq minutes après, il rappelle la chef d’agence, en lui confirmant que l’offre existe bel et bien ! Il explique, toujours par téléphone, à l’agent du guichet, comment il faut procéder et ce dernier suit les instructions et m’annonce que l’abonnement est confirmé et validé. Je pousse un soupir de soulagement et je demande le formulaire à signer comme me l’avais annoncé le premier contact téléphonique. L’agent me dit qu’il n’y a rien à signer et que la connexion a été établie. N’étant pas réellement convaincu, je demande à voir de nouveau la chef d’agence. Elle me dit, furieuse envers l’agent de guichet, qu’il est bien nécessaire de signer un formulaire.

De plus, elle me souffle qu’en réalité, si l’on y réfléchit  bien, l’offre n’est pas très intéressante et elle risque d’engendrer des frais de communication très élevés en cas de dépassement du forfait. Je lui dis que son conseil est bizarre, car soit l’offre a été bien étudiée, auquel cas il faut faire le maximum pour la valoriser et la vendre, soit elle n’est pas adaptée et il faut tout simplement la retirer des services proposés aux clients!

Devant toute cette confusion, ma patience a atteint ses limites et je demande à tout annuler, en reconnaissant que tout était de ma faute, en m’étant adressé à Tunisie télécom !
Je rentre donc chez moi après trois jours d’efforts et de perte de temps, sans obtenir ce que je voulais, et avec un sentiment de frustration très fort.

Le malheur c’est que je reste fidèle à Tunisie Télécom. Je le considère en effet comme un opérateur ayant une longue histoire et il représente pour moi, un service public duquel on doit être fier.
D’ailleurs plusieurs de mes amis me conseillent de changer d’opérateur, justifiant le fait que le service est largement meilleur chez les autres. Mais j’ai toujours refusé de sauter le pas.
Allez comprendre pourquoi ?

Abou el Ala